用來銷售，還是用來溝通及服務？ 許多企業在與消費者達成第一筆交易後，就會假設他們已經成為老主顧，往後的每一次優惠訊息，都要用email提醒他們，於是很容易將eDM定位成便宜的大量傳播工具。但事實上，顧客並不這樣認為，曾購買過東西並不等於主顧，這中間所欠缺的就是溝通和服務。 企業該思考如何利用email來有效的溝通及服務，與顧客建立更親密、即時、信任的關係，進行雙向的溝通，而不僅是單向的銷售行為。企業需把email當做強而有力的對話工具，藉由持續性的對話來和顧客深交，建立起以服務導向的長期關係，才能逐年建立起顧客更深厚的忠誠度，有了品牌忠誠度，銷售目標自然會水道渠成。 雖然網路行銷的形式多如繁星，但廣告效益卻不如以往，因此取得顧客的成本日漸攀升，企業願意犧牲第一次的購買利潤，以求先取得顧客的資料和聯繫，試圖在往後的交易中賺取更大的利潤來達到「損益平衡」，並持續努力衝高該顧客的「平均用戶貢獻度」（Average Revenue Per User）。事實上，如果純粹以「銷售」為中心的寄送email，只是「壓榨」顧客來強求「短期貢獻」，但結果往往是嚇跑了顧客，也浪費了該顧客的加入成本。 企業必須了解，顧客的「取得」和「維繫」是不同的學問，email絕對不是用來「取得」顧客，而是用來「聯繫」顧客，以溝通及服務的目的來養成長期忠誠度，這也是為什麼沒有人會透過垃圾郵件來加入一個完全陌生的網站，連一開始的加入都不可能，更何況是往後的銷售呢？
把主控權還給消費者 顧客的email和個人資料的所有權是該顧客的，而不是企業的，企業對於顧客隱私權的重視度區隔了企業的未來性，不重視個人隱私的企業會導致大量的垃圾郵件，造成社會及經濟損耗，而顧客則以鄙棄做為回報；反之，珍惜自己羽毛的企業，會贏得顧客的信任和歡樂的經驗。今日的企業若想利用email做為行銷利器，必須把主控權交給客戶，並認真傾聽客戶的回應，在雙向互動中求深度結交，來產生忠誠度和強化品牌認同。 許可式email行銷是最好的方式，顧客自願選擇加入電子郵件訂閱，接受喜愛的廣告訊息，並可以隨時選擇取消訂閱，當企業把將主控權交給顧客時，他們有了參與感和控制權，才會樂意接受所得到的訊息，包括廣告訊息或企業公告，讓他們自己選擇要「結交」的企業，讓他們覺得不像行銷活動的犧牲者，而是特別被挑選出來的受惠者。 以顧客關係為核心，建立長期信任絕對是必要的，email行銷的奧秘在於要捨棄「告知與推銷」（telling and selling），轉變成「傾聽與學習」（listening and learning），建立起顧客對企業的信賴度、參與感、主控權，最後昇華為忠誠度，如此一來，公司和顧客之間的關係不再是零星、逼迫式的主客關係，而是持久、體貼、個人化的夥伴關係，當企業想向他們銷售產品時，會從路邊陌生的業務員，轉變成值得信賴的好朋友。
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